El profesor Todd Henderson de la Universidad de Chicago[1] ha explicado que las plataformas digitales de servicio de transporte (“taxis por aplicativo” como Uber, Beat o Cabify) en realidad no compiten en el mercado de transporte propiamente dicho, sino que compiten (muchas veces con el Estado) en el mercado de generación de confianza. Como ya hemos explicado en un post anterior, las plataformas con sus mecanismos de información y evaluación, reducen los costos de transacción de asegurarnos que un perfecto desconocido tenga los incentivos adecuados para prestarnos el mejor servicio posible.
Eso es, precisamente, generar confianza. Las plataformas nos permiten saber (no de manera absoluta, pero con una confianza mayor que la que tenemos en los taxis tradicionales) que el carro llegará a tiempo, y que nos dará (nuevamente, en comparación con la calidad promedio de un taxi tradicional) un mejor servicio. Y es algo que empresas como Uber parecen haber entendido, a juzgar por su más reciente campaña de marketing: “la confianza comienza con un nombre”.
Imagen: http://www.infomarketing.pe/marketing/noticias/uber-busca-humanizarse-con-su-campana-la-confianza-comienza-con-un-nombre/
El problema, lamentablemente, es que la confianza no es sólo un slogan. Empresas como Uber y Beat[2] han defraudado la confianza de muchos de sus consumidores en relación con los casos de abusos que involucraron a conductores de su plataforma.
Creo que esta pérdida de confianza tiene dos causas. En primer lugar, tal como reseñan Perú.21 y El Comercio en sendas notas sobre el tema, los filtros para la admisión de conductores son muy pobres. El valor de estas plataformas (que la teoría económica denomina “mercados de dos lados” o “two-sided markets”)[3] consiste en conectar a demandantes y oferentes de un determinado producto o servicio. Pero la plataforma tiene más valor si los demandantes y oferentes son de la mejor calidad posible. La plataforma debería asegurarse, en ese sentido, que los conductores reclutados deban cumplir ciertas condiciones mínimas.
Tal como reseña El Comercio, el procedimiento para ser chofer en Uber es demasiado fácil:
“El sistema en línea le pidió tomarse un ‘selfie’ y enviarlo junto con otros cuatro documentos: DNI, brevete, SOAT del auto (que no era de su propiedad) y el certificado de antecedentes penales.
Nadie le exigió revisión técnica, la tarjeta de propiedad ni los antecedentes policiales ni judiciales. “Al no exigir tarjeta de propiedad, cualquier carro robado podría ser registrado por la empresa”, dice el chofer. Antes de terminar el proceso de inscripción en Uber, la plataforma le solicitó contestar una serie de preguntas con alternativas sobre cómo comportarse de acuerdo con diferentes situaciones al volante. Fueron cerca de 10 preguntas”.
Como puede apreciarse, no hay una revisión personal ex-ante a los vehículos y choferes. Uber y Beat, en la misma nota, señalan que las revisiones se hacen ex-post ante pedidos expresos de los consumidores o bajas calificaciones.
En el caso de Beat, se señala que: “la revisión vehicular se realiza solo si algún pasajero critica el estado de un vehículo mediante la calificación de su viaje con Beat o el menú ayuda de la aplicación”; mientras que en el caso de Uber “(r)ealizamos inspecciones vehiculares aleatorias en función de la retroalimentación de los usuarios. Somos una plataforma que conecta personas interesadas en viajar de forma cómoda y confiable con conductores. Desafortunadamente, la tecnología no es infalible”.
Entiendo la idea detrás de este tipo de filtro. Si el ratio de conductores deshonestos o que cometen abusos es bajo, el costo de incurrir en una revisión profunda ex-ante podría no justificarse. Sin embargo, incluso si este ratio fuera bajo, las plataformas deben tomar en cuenta que el costo de cada uno de estos sucesos es alto. Si se materializan, implican daños a la propiedad, la libertad sexual o incluso la vida humana. En línea con ello, creo que sería válido tomar precauciones adicionales, en particular, una revisión mucho más profunda. No sé exactamente qué medidas deben tomarse, pero sugeriría, cuando menos, las siguientes:
- Que se realice revisiones presenciales a los choferes, verificando no sólo la autenticidad de los documentos presentados (licencias, tarjeta de propiedad, y otros), sino realizando pruebas más fidedignas que un mero cuestionario. La investigación personal de cada conductor no debería limitarse al pasivo pedido de un certificado de antecedentes. Debería hacerse una búsqueda más proactiva de antecedentes.
- Realizar pruebas de manejo. Estas sí podrían ser posteriores a la inscripción y aleatorias, pero no deberían estar sujetas a la existencia de una queja de los consumidores. Las plataformas deberían hacerlo proactivamente. (Recordemos que en el Perú los consumidores no son muy exigentes, les cuesta quejarse. Una gran mayoría de usuarios da una calificación aprobatoria casi automáticamente, y eso las plataformas lo saben).
- Exigir o incluso financiar (las economías de escala que han logrado las plataformas de usuarios deberían determinar que no sea demasiado caro) un seguro contra todo riesgo para todos los vehículos, más allá del SOAT.
En segundo lugar, sumado a este problema de calidad de servicio (el mal filtro), las plataformas han respondido muy mal a estas crisis.
Una regla esencial del manejo de crisis es restablecer la confianza de tus consumidores (y de las autoridades). Para ello, no debes dar la impresión de que “estás sacando cuerpo” del problema, incluso si no eres totalmente responsable del incidente que origina la crisis[4].
Las plataformas de transporte han respondido usualmente deslindando su responsabilidad: “nosotros no damos el servicio, sólo contactamos a conductores y pasajeros”; o “somos un servicio tecnológico, no de transporte”. Esto es, en estricto cierto; y no pretendo que la regla legal sea que una plataforma responda plenamente por todo lo que hacen los conductores. De hecho, he reconocido en un post anterior que:
“[el imponer] responsabilidad solidaria (…) respecto del servicio que prestan los conductores (…) simplemente destruye el modelo de negocio de las plataformas. Hay una razón por la cual Uber no compra directamente carros. Conducirlos es riesgoso. Es costoso monitorear el trato que cada chofer le da al auto. Es por esta misma razón que las empresas de taxis en Nueva York constituyen una empresa para cada taxi: limitar su exposición al riesgo”.
Pese a ello, no puede negarse el rol que cumplen las plataformas de transporte. Ellos son el “portero” que deja (o no) entrar al conductor al sistema. Ello debe implicar algún tipo de responsabilidad. Un consumidor razonable espera que la plataforma brinde acceso a conductores y autos que cumplan ciertas condiciones mínimas (un auto limpio, un conductor que no tenga un historial negativo de abusos, por ejemplo).
Cada vez que surge una de estas crisis, las plataformas deberían responder, cuando menos:
- Aceptando su responsabilidad en el tema. Parcial, ciertamente, pero alguna responsabilidad tienen.
- Colaborar con las autoridades y denunciantes para que se pueda investigar y sancionar a los responsables directos (conductores).
- Adoptar medidas para asegurar o al menos minimizar la cantidad de incidentes: por ejemplo: mejorando los filtros, proveyendo seguros, instalando mecanismos de alerta como “botones de pánico”, o generando una lista de infractores que se compartiría entre plataformas de modo tal que un abusador no se cambie de plataforma luego de ser dado de baja. Las medidas podrían ser muchas y no podría acá dar una lista exhaustiva. Pero las plataformas deben dar señales claras sobre este tema. Sobre este punto, es necesario que tampoco se prometa más de lo que se puede cumplir. Una plataforma sólo puede tener conductores tan buenos como los que la sociedad produce… es posible que siempre haya incidentes. Pero lo importante es que la respuesta sea rápida y contundente.
Como saben los que me han leído en este blog, soy un entusiasta de la economía de pares en general; y, en particular de las plataformas de servicio de transporte. Acaso por la falta de ejemplos más generalizados, estas plataformas, y en especial, Uber, han sido el ejemplo que más he usado para demostrar los beneficios sociales de esta “nueva economía”. Los eventos descritos no han cambiado mi forma de ver esta nueva economía. Pero mi entusiasmo no es ciego: si las empresas participantes de este mercado no asumen su responsabilidad, y no generan verdadera confianza en los consumidores; su legitimidad para oponerse a la “solución” regulatoria será escasa o nula.
Actualizado para corregir algunas fallas ortográficas y mejorar la redacción el 10 de mayo de 2022.
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MARIO ZÚÑIGA 